Реагируйте на критику, а не на личности

14.06.2007

Интернет-критиками движет желание внимания. Они умело провоцируют полемику, жаждут споров и оправданий.

Как правило, за ними закрепилась репутация скандалистов. Самым известным примером такого критика, наверное, является Ярослав Греков, он же Моська Рунета. Репутация скандалиста не опирается на доверие, которое могло бы принести достаточно рекомендаций, поэтому таким людям требуется больше внимания, больше «свежей крови». В её поисках они могут оставлять провокационные комментарии в сторонних форумах и блогах, в надежде привлечь пару десятков новых человек на свой сайт.

Есть другой тип критиков, которые являются или считают себя экспертами по определённым вопросам. Они выискивают недостатки в продукции или услугах, проводят свои сравнения разных поставщиков и делятся результатами со своими читателями. Это «полезные критики». В их записях может содержаться помощь и советы по совершенствованию продукции.

Критикуемой стороне нужно постараться услышать и понять точку зрения критика. И устранить причину критики, не вступая в конфликт с личностями. А потом, возможно, даже отчитаться перед критиками в «работе над ошибками». Такой шаг навстречу не может пройти незамеченным: они обязательно напишут об исправлениях, если они действительно имели место и улучшили уровень обслуживания или характеристики товара.

К сожалению, мало кто из нас обладает навыком, который Стивен Кови называет «сначала понять, потом быть понятыми». Зато почти все обладают «автобиографическим слушанием», которое не помогает услышать критику. Исходя из нашего прежнего опыта, мы прямо во время разговора, не дослушав до конца, оцениваем = навешиваем ярлыки, выпытываем = задаём выгодные нам вопросы, советуем = даём рекомендации, отталкиваясь от проверенного нами лично, интерпретируем = объясняем мотивы и поступки, исходя из наших собственных мотивов и поступков. Если постараться не занимать оборону и разобраться в вопросе, это может принести обеим сторонам выгоду.

Например, компания может расценивать критиков как внешних тестировщиков своей продукции, а критики получат возможность получить обратную связь от компании по результатам своей проверки и почувствовать себя способными повлиять на большой бизнес. Каждый хочет внимания и влияния.

Реагируйте на критику, а не на личности

Новое на сайте:

Комментарии